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Comment la technologie peut améliorer l’expérience achat des prospects ? 


Le processus de prise de décision des consommateurs n’est plus le même du tout, et s’apparente désormais à une courbe qui évolue. Des micro-relations entre la marque et le consommateur interviennent dans le processus. Certaines techniques se démarquent : l’omniprésence, en continu de la marque, la ré-organisation des médias privés, et le fait de susciter aux consommateurs des raisons de réagir.  


Il serait intéressant de relever un cas en particulier : Sephora. Sur leur site communautaire , plus de 250 000 conversations de consommatrices ressassant conseils, astuces, et autres informations utiles concernant les produits Sephora et la problématique commune : comment devenir plus belle ?

Nous ne relaterons pas, ici , des caractéristiques de l’esthétisme au cours des civilisations mais bien de l’expérience d’achat.

À tous moment de la journée, Sephora se demande comment être présent pour leurs clients, peu importe où ils se trouvent (Mac, Mobiles, Tablettes…) et ainsi accompagner leurs clients à chaque étape du processus d’achat. 

Dans l’optique d’étudier et d’analyser un maximum de conversations sur leur « chat communautaire », le groupe Sephora a littéralement amorcé un virage numérique. Pour maintenir son traffic et générer des « débats » , les modérateurs Sephora répondent aux consommatrices et leurs posent également des questions, créant ainsi une réelle communauté active. Résultats : près de 2 millions de visiteurs par mois. 

La recette : Disponibilité continue + Nouveau Médias Privés + Incitation à la réaction 

1. Être « toujours disponible »

Le virage numérique a accéléré le processus de décision d’achat. Actuellement, lorsque la décision se prend en ligne, quelques instants suffisent. Un contenu constamment disponible signifie que la marque est à même de combler l’écart entre leurs heures ouvrables et le comportement du client.
les clients exigent certaines informations auprès de la marque et le numérique doit fournir cette sensation de conseil en flux tendus, automatisé ou non. 

Il est nécessaire de répondre aux besoins de ses clients, de manière relativement ludique et innovante. Certains utilisent de la réalité augmentée et virtuelle pour assister leurs clients virtuellement en mettant à dispositions du contenu (animation 3D ou vidéos) explicatif et informatif. Le Club Med met à disposition un outil de visite virtuelle pour prendre connaissance des lieux avant ses vacances.  D’autres, à l’instar de Sephora opte pour un service personnalisé. 

À prendre en compte :

Dressez une liste de canaux médiatiques toujours disponibles en ligne, correspondant à votre marque. Où vos clients vont-ils chercher des informations, des avis, des photos, des vidéos ou discuter avec d’autres de ce que vous faites ? Combien en utilisez-vous ? Comment les gens utilisent-ils ces canaux différemment sur différents appareils ?

Qu’en est il de votre référencement naturel ? Lorsque les consommateurs effectuent une recherche, qu'est ce qui apparaît au sujet de votre marque sur ces canaux ? Saisissez votre marque, la catégorie et les recherches connexes dans les moteurs de recherche. Que voyez-vous ? Y êtes-vous à chaque fois ?

2. Réinventez les « médias privés »

Toute présence commerciale passe désormais par le physique et le numérique; les médias privés constituent le début de toute présence. Ceci étant, les appareils changent et il est crucial de savoir adapter son branding à tous les écrans et plateformes.
Les expériences  de plus en plus intenses participent à la fidélisation de vos clients, il est donc important de bien sélectionner ses canaux de communication. 

Les marques les plus créatives pensent à ces interactions de manières innovantes, tout en prenant soin d’intégrer le client en tant qu’acteur de l’expérience. Les différents canaux propriétaires ( app iOS, Tablettes, Advergame Web, Stand Oculus Rift …) interviennent respectivement dans une étape du processus d’achat. L’application de Réalité Virtuelle de Mercedes AMG GT 360, développé dans les labs de Visualise, offre les premières sensations d’être dans une voiture si puissante, éveillant chez le prospect la curiosité suffisante pour essayer l’expérience en vrai et susciter une réelle réflexion. 

Le contenu accessible grâce à la réalité augmentée : photo, vidéo … remplace, en quelque sorte, le vendeur/conseiller durant les heures non ouvrables. Ce contenu digital permet au prospect de continuer l’expérience d’achat autant qu’il le souhaite et peut la partager avec son entourage. 

Next step : Une assistance virtuelle, dotée d’une intelligence artificielle, type Siri. 

Il serait intéressant de zoomer sur GoPro et leur relation enrichissante avec le canal média le plus en vogue : Youtube. Le traffic engendré par les vidéos partagées sur Youtube, prise avec GoPro profitent aux deux compagnies. Il est alors naturel de se poser la question quand au virage 360° de la vidéo : Youtube va s’adapter aux caméra et contenu 360° ou un autre canal , only 360, est susceptible de prendre vie d’ici peu ? 

À prendre en compte :

Comment les consommateurs utilisent-ils vos canaux de médias privés pour en savoir plus sur votre marque ? Comment cela évolue-t-il à différentes étapes de leur processus de prise de décision ? Comment vos canaux de médias privés pourraient-ils améliorer le processus avant, pendant et après l'achat ?

À quoi ressemble cette expérience sur un téléphone, une tablette, un téléviseur connecté, Oculus, iWatch, Google Glass ? Voyez loin, Visez futur. 

3. Donnez à votre public une raison de réagir

Il ne suffit pas de demander aux prospects de vous « suivre sur Twitter » ou autre invitation impersonnelle; il faut leur donner une raison de réagir. 

Le prospect doit cerner une valeur ajoutée au fait de vous suivre et de voir vos nouvelles sur son fil d’actualité. Il est alors important de lui procurer un moment de divertissement, d’amusement, des infos utiles, des conseils pour devenir « plus » ce que vos clients veulent  être. (beaux, riches, intelligent, cultivés : chacun sa cible). 

Cela peut s’apparenter à une récompense concrète (Advergaming Prize) ou l’occasion de se faire entendre. (La vanité est quelque chose que nous partageons tous, ne pas surestimer sa cible). Starbucks utilise ces deux stratégies : proposant un café gratuit une fois, des chances d’inventer LA nouvelle boissons, via les sites My Starbucks Idea.
Dans la même logique, Marriott a mis en place une plateforme associant les idées des clients et les projets du groupe. Ces derniers ont récemment mis sur pieds une cabine de « téléportation virtuelle » utilisant les casques Oculus, afin de visiter leurs différents hôtels. Ces divers exemples bossent la notoriété de la marque et modernise son image, tout en accédant à l’entière attention des prospects ébahies par la technologie. 

À prendre en compte :

Quelle valeur ajoutée offrez-vous aux consommateurs qui visitent vos canaux propriétaires ? Offrez-vous du contenu divertissant, éducatif, des recommandations d’homologues et des commentaires ?

Avec qui pouvez-vous collaborer pour créer un contenu authentique et intéressant pour votre public ?

Face à un marché en pleine mutation, la concentration sur les points de contact du nouveau processus de consommation est un élément essentiel pour que la stratégie ne soit pas perturbée par la nouvelle plate-forme ou la mise à niveau de dispositif du mois prochain. La technologie actuelle vous permet d’être constamment connecté avec vos clients/prospects, il suffit de manipuler a bon escient votre relation en leur proposant des informations intelligemment sélectionnés et de façon innovante.

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